自宅より

 
今日は、クレームの本質。
という話をします。

 
ビジネスをしていると、
クレームを頂いてしまう事があると思います。

 
「クレーマー」は
ある一定数、いるとは思いますが、

 
出来れば、言われたく無いですし、
言う方も、嫌だと思います。

 
そこで、クレームの本質を知る事で、
極力、クレームを無くす方法を話します。

 
今日、次男が体調を崩してしまい、一緒に病院に行きました。

 
ある大きい総合病院なのですが、
とても混んでいて、診察までかなり待たされたのです。

 
僕は、長男も、次男もよく病院に連れて行くので、
待たされるのには、慣れていますが、

 
患者さんの中には、キレて、
看護婦さんに強い口調で、詰め寄る患者もいました。

 
慣れているNAKAYAMAですら、
確かに、「待たせすぎ」のようには感じました。

 
ここで、何故、患者さんがそこまで怒っているのか？

 
と言う事を考えてみます。

 
単純に遅い。と言う事なのですが、

 
ドクターも看護婦さんも
別にわざと遅くしている訳では無いです。

 
むしろ、少ないスタッフで
超急いでくれているのだと思います。

 
それにも関わらず、患者さんに怒られるなんて、
こんな辛い事は無いですよね。

 
つまり、遅い。

 
と言うクレームに対して、
速くすると言う解決方法は、使えないのです。

 
そんな状況の中で、どうすれば、
クレームを避けられるのでしょうか？

 
答えは、「見える化」です。

 
患者さんは、遅い事に怒っているのですが、
さらに掘り下げてみると、

 
「何故、こんなに遅いのか？」
と言うことがわからない事に怒っているんです。

 
ですので、遅い理由がわかれば、
看護婦さんに、キツイ口調で起こる事は無くなるように思います。

 
例えば、
風邪が流行っていて、患者さんがいつもより多いので、
診察まで、2時間程度かかります。

 
と言うアナウンスが事前にあれば、

 
患者さんも、他の病院に行く選択肢もあったかもしれません。

 
そして、特に待たせている人には、
時々、状況を報告していれば、

 
そこまで、患者さんが「キレる」事は無いように思います。

 
ですので、クレームを防ぐ方法としては、2つです。

 
・事前に告知する
・マメに報告する

 
です。

 
忙しくて、マメに出来ないと言う事でしたら、

 
診察までの待ち人数と、
おおよその時間がわかると良いと思います。

 
特に大きい病院ですと、慢性的に、
お医者さん、看護婦さん不足という話を聞いていますので、

 
待たされるのは仕方ない、
と思っている患者さんは多いと思いますが、

 
待たされるのは仕方ないと思っている
お医者さんも多いと思います。

 
きっと、お医者さんになるくらいなので、
学歴はあると思うのですが、

 
きっと頭はよく無いのだと思います。

 
まとめますと、

 
お客様は、クレームの本質は
「見えない事」です。

 
解決策は、「見える化」です。

 
お客様に何をやっているか？わからない。
と思われないようにすると

 
クレームは減ると思います。

 
＜追伸＞
クレームの原因は、「想像力」が無い事です。
 
想像力がある看護婦さんはマメに報告して、
謝りまくってました。

 
＜おすすめ＞

社内に法務部が無いという経営者の方はおすすめです。

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＜最後にひとこと＞

ウチは5時間待

診察は1分程度でした。笑