事務所より
長打の列が出来ているAppleストア。
いよいよ、明日は、待望の新作iPhoneの発売日だ。
「発売日に入手したい」というApple好き達が、
前日から泊まり込みでAppleストア前に並んでいる。
翌日の開店まで、まだ20時間もあるのに・・・
アルバイトの店員さんが、ここで機転を利かせます。
「お客様をそんなに待たせる訳にはいかない。」
社員の指示は無いのに、
勝手に早朝出社し、開店時間を早めたとしましょう。
「なんて、顧客思いなんだApple！」
「For the Customer精神ハンパ無い！」
とは、ならないですよね。
どちらかと言うと、並んでいる人も
「勝手にそんな事しちゃっていいの？」と戸惑うと思います。
アルバイト店員は、何かしらのお咎めがあるでしょう。
昨日、TUTAYAにビデオ仮に言って
カミさんのTUTAYAカードを出すと、アルバイトの店員さんに
「本人では無いので貸せません」
と頑なに断られました。
内心、「ちょっと融通利かせてくれても良いじゃん」
と思いながらも、
「アルバイトさん、いい仕事するなぁ」
と関心してしまいました。
その店員さんは、NAKAYAMAの対応を素早く終わらせて
スムーズに次のお客様の接客に入っていました。
顧客の為に良かれと思い、例外を作ると、
例外を作った部分でクレームを受ける事があります。
社内でも、逆に混乱を招くでしょう。
ですので、顧客合わせて、融通を利かせて例外を作るのは、
実は、会社にとっても顧客にとっても良くないのです。
例外は作るな。です。
機転を利かせた対応がたまたま、上手く行ったとしましょう。
その時は「神対応」と言われるかもしれませんが、
おそらく他のスタッフは同じ対応を出来ないでしょう。
＜追伸＞
ベンチャーは逆です。
大手が出来ない対応をする事で、大手を食えます。
例えば、弊社クライアントの例ですと、
定時をズラすことで、大手が対応出来ない時間に対応して、
顧客のニーズに応えています。
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倒行逆施
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